Crisiscommunicatie en de rol van social media

Foutje bedankt!, was nog niet zo lang geleden het excuus waarmee een consument met een klacht werd afgescheept. Pappen en nathouden en vooral niet reageren, was een strategie bij andere crisissen. Hoe anders is de situatie nu. Social media dwingen bedrijven en organisaties tot razendsnel reageren en openheid van zaken om imagoschade met alle daaraan verbonden consequenties te voorkomen.

Communicatietips voor crisistijden
Als er een crisis rondom je bedrijf of organisatie ontstaat dan kun je ervan verzekerd zijn dat het veel bezoekers naar de website zal trekken. Hoe groot of klein een crisis ook is en wat de oorzaak ook mag zijn, als bedrijf moet er direct en effectief gecommuniceerd worden. Communiceren via social media is daarbij cruciaal.
We onderscheiden daarbij drie fases: de voorbereidingsfase, de crisisfase en nazorgfase.

1. Voorbereidingsfase
Het is belangrijk om te weten wat er gezegd wordt over je bedrijf, producten, dienstverlening en management. Social media zijn ideaal om dit te peilen. De kans is groot dat een crisis zich aandient via social media. Google Alert en/of Twitter-verzamelprogramma’s als Hootsuite en Tweetdeck, kunnen je waarschuwen als er veel berichten of tweets over je bedrijf opduiken.  Algemene stelregel in crisissituaties is: wees snel met de feiten (wie, wat, wanneer, waar en waarom), maar langzaam met beschuldigingen.

2. Crisisfase
Beperken van de imagoschade bij een crisis is het belangrijkste. Dat kun je doen door op je homepage al het nieuws, goed en slecht, naar buiten te brengen. Een betere optie is om vooraf een schaduwwebsite te maken of een schaduwpagina toe te voegen aan je bestaande website. Een schaduwwebsite is een website of pagina die in de steigers staat maar nog niet is geactiveerd. Bij een crisis kan met één druk op de knop zo’n ‘news room’ operationeel worden gemaakt. Eenmaal online heb je zo de regie over de juiste informatie, kunnen geruchten of onwaarheden ontzenuwd worden en de toestroom van bezoekers worden opgevangen.

Facebook is een waardevol instrument tijdens crisissen vanwege het persoonlijke karakter van het medium. Het verhoogt betrokkenheid, kan mensen overtuigen en beperkt aantoonbaar imagoschade. Dat blijkt uit het promotieonderzoek van Seoyeon Hong van de School of Journalism van Missouri. Merkwaardig is dat grote merken nauwelijks interactie zoeken op Twitter terwijl ze wel grote bedragen besteden aan marketing. Meer dan de helft reageert niet of nauwelijks op vragen, klachten of opmerkingen van volgers, terwijl Twitter juist zorgt voor interactie en dialoog met de klant.

3. Nazorgfase
Elke medewerker is een communicatiekanaal en zal het bedrijf willen vertegenwoordigen. Betrek ze bij de bedrijfscrisis en geef ze de laatste informatie met instructies hoe te handelen als er vragen komen. Monitor via social media en op je eigen website om te peilen hoe actueel de crisis nog is en stem je crisisplan erop af. Een crisis kan nog lang naslepen, maar een crisis kan ook weer net zo snel verdwijnen als hij gekomen is.

Dit is een gedeelte uit het verschenen artikel in BabyWereld, februari 2014.




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *