Focus niet op inkoop, maar op verleiden en verkoop!

Chantal Riedeman - Shopology

Hoe houd je als retailer in deze tijd de moed erin? Deze vraag stelden we aan Chantal Riedeman van Shopology. Chantal is oprichter van Shopology en professioneel klantverleider. Ze treedt regelmatig op als spreker op congressen en bijeenkomsten, geeft trainingen en is columniste. Chantal weet door haar ervaring in de retail als geen ander wat retailers bezighoudt.

 
‘Voor een aantal retailers is het inderdaad niet gemakkelijk, maar er zijn zeker winkeliers, ook in de baby- en kinderbranche, die het goed doen en enorm aan het groeien zijn’, legt Chantal uit. ‘Dat zijn bedrijven die durven te veranderen en nieuwe dingen uitproberen en risico durven nemen. Die niet vasthouden aan het ritueel om weer een x-aantal producten in te kopen met, net als vorig jaar, dezelfde merken om die weer op dezelfde manier te verkopen of wat dan ook. Succesvolle retailers zijn retailers die kijken waar hun potentiële klanten behoefte aan hebben. Ik train veel bedrijven en winkeliers in verschillende branches; overal liggen dezelfde uitdagingen. Iedereen wil meer omzet maar er zijn maar weinig bedrijven die echt durven ondernemen, die écht kritisch naar zichzelf, hun winkel en bedrijfsvoering durven kijken en belangrijk nog, naar de veranderde behoeftes en wensen van hun huidige en hun potentiële klanten! En dat is droevig!’

 
Wat zou je er dan aan moeten doen?
‘Sluit om te beginnen niet je ogen voor de ontwikkelingen om je heen. Boos zijn op internet heeft niet veel zin; tegenover de drie klanten in jouw winkel, winkelen er 100 op internet. Blijkbaar zijn er consumenten die behoefte hebben aan andere manieren van winkelen. Verder zitten we nu in een recessie, de toekomst is onzeker en mensen hebben letterlijk minder geld om uit te geven. Tegelijkertijd puilen onze kasten uit met kleding en spullen. We lijden aan overdaad! Ik heb zelf drie kasten vol met kleding en heb nog niets om aan te trekken. Dit is een gegeven wat winkeliers ontkennen, ze blijven hardnekkig doen wat in een hoogconjunctuur succesvol was: veel spullen proberen te verkopen. En ze blijven het winkelen lastig maken voor consumenten want bijvoorbeeld de openingstijden worden niet aangepast.’
Chantal geeft een voorbeeld: ‘Ik ken een eigenaar van een kledingwinkel in Franeker die op Facebook een mooi colbert had geplaatst die ik wel wilde hebben. Ze had kunnen zeggen: kom naar de zaak en kom maar passen. Maar ze stelde voor om dit colbert in twee maten voor mij mee te nemen naar een congres waar we elkaar toch zouden treffen. Het resultaat: ik kocht dit colbert, kon deze gelijk op twee congressen aandoen en maakte direct reclame voor haar zaak want ik heb wel 15 keer verteld waar ik dit colbert heb gekocht. In plaats van een regionale klantenkring heb je dan een landelijke klantenkring!’

 
Hoe kun je er als winkelier voor zorgen dat je de fervent online shopper de winkel inkrijgt?
‘Allereerst door in gesprek te gaan met deze online shopper en je oude klanten te vragen waarom ze online shoppen. Ik zeg altijd: ken de koopbezwaren van je potentiële klant. Als je wilt groeien, moet je zorgen dat mensen die niet bij jou kopen wel bij jou komen kopen!
Doe je dat met een klantonderzoek?
‘Ik zou het gewoon eens vragen op een verjaardag! In plaats van dat je zeurt over internet, zou je beter om je heen kunnen vragen waarom mensen shoppen op internet. De prijs is maar een onderdeel van het hele beslissingsproces. Onderzoek wijst uit dat consumenten zich oriënteren op prijs maar niet goedkoper shoppen. Dus de prijs is niet doorslaggevend. Andere zaken wel. Tijdens mijn seminars en trainingen vraag ik vaak: noem eens drie winkels waar jullie altijd goed geholpen worden. Dan blijft het heel lang stil. Soms noemt iemand de slager om de hoek, maar als ik doorvraag blijkt dat er ook wel eens iemand werkt die niet altijd aardig is. Dus als je klantonvriendelijk personeel in dienst hebt dan maak je sowieso het verschil met internet niet, dus waarom zou ik dan niet online kopen?’

Dit is een gedeelte uit het verschenen artikel in BabyWereld.




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *