Heeft u uw retouren al op orde?

E-retailing

Webshoppen was nog nooit zo populair. Vorig jaar kocht de Nederlandse consument voor ruim 9 miljard euro online. Voor webshops is het echter niet allemaal rozengeur en maneschijn. De concurrentie neemt hand over hand toe, terwijl de consument steeds veeleisender wordt. Online ondernemers die hun hoofd boven water willen houden moeten daarom oog hebben voor elk detail. Zeker ook de verraderlijke achterzijde van het bestelproces.

Het was werkelijk fascinerend te zien hoe de Nederlandse e-retailsector de afgelopen jaren van het ene naar het andere hoogtepunt toegroeide. Net als in Amerika en de UK is de Nederlandse online retailmarkt de afgelopen jaren razendsnel volwassen geworden. Nu de hoge groeipercentages afvlakken ontstaat er echter een verdringingsmarkt waarin ondernemers koortsachtig op zoek zijn naar nieuwe manieren om de consument onderscheidende meerwaarde te kunnen bieden.

Arnoud GrootFulfilment, in feite alle actie die de webshop onderneemt nadat de klant op ‘bestel’ heeft geklikt, biedt daartoe een scala aan uitgelezen mogelijkheid. De markt voor warehousing, orderpicken, inpakken en vervoeren, maar bijvoorbeeld ook betaling, productfotografie en retourenverwerking, zal komende drie jaar in waarde naar verwachting verdubbelen tot ruim 1,5 miljard euro. In het oog springende exponent hiervan zijn de steeds scherpere bezorgtijden. Steeds meer webshops beginnen zelfs met het zogenaamde ‘same day delivery’: voor een bepaalde ‘cut-off’-tijd besteld, dezelfde dag in huis.

Betrouwbaarheid
Deze cut-off tijden schuiven bovendien snel naar achteren. Rond de 45 procent van de Nederlandse webshops hanteert in 2012 een limiet van negen uur ’s avonds, of zelfs nóg later. In 2010 was dat net aan de helft. Die snelheid is belangrijk, maar niet essentieel. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat webshops vooral scoren met heldere communicatie, moeiteloos retourgemak en scherp afgebakende aflevertijden, of in één woord: betrouwbaarheid. Of het nu vandaag, morgen of in het weekend is, de consumenten wil precies weten wanneer zijn pakketje wordt afgeleverd. Wie daar correct, duidelijk en consequent over communiceert kan op veel trouwe klanten rekenen.

Helaas is de verkoop echter maar de helft van het verhaal. Het zijn de vele pakketjes die weer terugkomen die voor de echte hoofdbrekens bezorgen. Volgens recent onderzoek door de Engelse marktonderzoeker Redshift Research lost 41 procent van de Britse webshoppers het gebrek aan paservaring op door hun favoriete jurken, shirts, jeans en ook baby-  en kinderkleding simpelweg in verschillende maten, kleuren en designs te bestellen. Zo kunnen ze thuis (voor de spiegel) het ideale setje samenstellen.

Gratis retouren
De bestelde goederen die niet bevallen gaan retour, en dat is steeds vaker gratis. Voor webshops is daar bijna geen ontkomen meer aan: meer dan 60 procent van de Engelse webshoppers geeft aan dat het ontbreken van een gratis retourmogelijkheid genoeg reden is om van aankoop af te zien. Recent Amerikaans onderzoek onderschrijft dat: Amerikaanse consumenten die ooit moesten betalen voor het retourneren van bestelde spullen, komen zelden nog terug bij de gewraakte webshops.

Blijft het retourenpercentage voor de meeste producten hangen op zo’n drie tot vier procent (net als in de bakstenen winkel), met kleren en andere modeartikelen, dus bijvoorbeeld ook babykleertjes en accessoires, kan dat oplopen tot 50 (!) procent. En tot overmaat van ramp komen lang niet al die bestelde spullen terug in nieuwstaat.  Regelmatig blijkt de geretourneerde kleding reeds gebruikt en voorzien van vlekken en scheuren. En soms gaat het zelfs verder dan dat. Consumenten blijken bijvoorbeeld buitengewoon handig als het aankomt op knippen en plakken, en bevestigen rustig het label van de oude kleren in oude exemplaren. Wie niet goed oplet alleen het label scant, blijft zo dus zitten met een ‘kat in de zak’.

Gewoontedieren
Alle reden dus om hier eens goed naar te kijken. Heeft u uw retourenproces en alle bottlenecks bijvoorbeeld al eens helemaal uitgeschreven? Mensen zijn gewoontedieren die veelal moeite hebben met het veranderen van bestaande routines. Webshopmanagers zijn geen uitzondering, zeker als het aankomt op hun retourenproces. Vaak is dat al proces jaren geleden op een bepaalde manier ingericht, en wordt daar verder niet naar omgekeken. Terwijl aan de voorkant van alles wordt gedaan om de omzet te verhogen, vergeten veel ondernemers de achterkant strak te trekken. Terwijl juist daar ook veel geld te verdienen valt….of te verliezen.

Door Arnoud Groot – Als freelance (onderzoeks)journalist en copywriter is Arnoud volledig gefocust op innovatieve ontwikkelingen op het internet in het algemeen, en op het gebied van e-retailing in het bijzonder. Hij schrijft hierover onder meer voor gerenommeerde vakbladen als Emerce en Twinkle Magazine en de website van consumentenprogramma Tros Radar. Voor BabyWereld schrijft hij een column over de laatste ontwikkelingen op dit gebied.




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *