Omnichannel en de customer journey bij What’s going on in retailing?

what's going on in retailing

In april vond weer het congres ‘What’s going on in Retailing’ plaats, het ontmoetingspunt voor online & offline retailers. Het thema van deze dag was: Omnichannel, de strategie waarbij de consument centraal staat en de organisatie wordt ingericht op basis van de ‘customer journey’. Dit zijn alle momenten van oriëntatie, koop tot ervaring en review van de consument.

 
Dagvoorzitter Gino van Ossel, Shoppermarketing Expert en Hoogleraar Retailmarketing, gaat van start met een rappe inleiding. ‘Bekijken we de waarden die voor consumenten belangrijk zijn bij het kopen: ‘gemakkelijk’, ‘keus’, ‘goedkoop’, ‘service’ en ‘beleving’, dan scoort eCommerce beter dan bij traditionele retail behalve op de twee laatste punten ‘service’ en ‘beleving’, aldus Van Ossel. Om echt verbonden te zijn met de consument zouden winkels aan de waarden: beleving, service, advies en artikelen in voorraad, nog wat moeten toevoegen zoals gratis wifi, schermen, tablets en webshop. Met natuurlijk de voordelen van online shoppen zoals toegang tot informatie, reviews and ratings, en de mogelijkheid om in de winkel en thuis te kunnen bestellen.
Maar wat doet de retailer? Die kijkt naar andere retailers en legt de focus op nog meer producten, aanbiedingen en aanpassingen met apps. Allemaal kostbare aanpassingen die verwarrend kunnen zijn; de consument ziet bijvoorbeeld een fysieke winkel met het bord ‘Online Shop’ erboven en snapt er niets meer van. Retailers blijven volgens Van Ossel maar vasthouden aan wat ze hebben en voegen daar slechts een paar nieuwe dingen aan toe, terwijl ze juist met een nieuw businessmodel zouden moeten beginnen waarbij de consument centraal staat. Belangrijke zaken daarbij zijn:
Long tail: ‘We hebben meer dan dat we u hier kunnen laten zien’.
Beleving: ‘Geen store experience maar product experience’.
En er zijn betere showrooms nodig; zorg daarbij vooral dat deze producten NIET online te koop zijn. Dit laatste is iets wat toonaangevende merken meer zouden moeten doen om hun merkwaarde te behouden!, aldus Van Ossel.
 

 
Het veranderende koopgedrag: loyalty is key
Marco Wolters heeft bij onderzoekbureau GfK onderzoek gedaan naar het veranderende koopgedrag en loyaliteit bij consumenten. Conclusie: klanten gaan vaak vreemd. Een schets van de economie: tot 2020 moeten we rekening houden met economische stagnatie en krimpende markt. De markt is verzadigd en consumenten eisen meer kwaliteit. Supermarkten profiteren van deze situatie, terwijl de DIY markten en Kleding forse dalingen laten zien. Branches die het wel goed doen zijn: IT, drogmetica, schoenen (Zalando, innovatie loont dus!) en food.
Daarbij is loyalty key volgens Wolters. Nieuwe kopers zijn moeilijk te vinden, de taart wordt niet groter. Zorg er daarom voor dat je klanten loyaal worden, dat is beter en goedkoper dan nieuwe klanten zoeken.

Dit is een gedeelte uit het verschenen artikel in BabyWereld.




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *