Over de horkerigheid in Nederlandse winkels

Denk je dat je het als retailer aardig doet, verschijnt er van merkenstrateeg Paul Moers een heel ander bericht: 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant. In zijn boek ‘Dienstbaar zijn is het nieuwe goud’ doet hij een boekje open over de horkerigheid van de Nederlandse retailer.

Verkoopsters die over hun collega’s roddelen of privé bellen terwijl jij schoenen uitzoekt. Personeel dat je niet eens groet bij het binnenkomen of dat direct ‘nee’ verkoopt als je vraagt of een bepaald artikel dat niet meer in de schappen ligt,  misschien wel in het magazijn voorradig is. Personeel dat zuchtend opstaat van achter de kassa omdat ze iets voor je moeten ophalen. Zo maar een greep uit ervaringen uit onze eigen omgeving. Wij op de redactie zijn het erover eens: na zo’n nare ervaring kom je in deze winkel ‘never nooit’ meer.

Niet alleen stuitend maar ook onbegrijpelijk in deze economische mindere tijden, vindt merkenstrateeg Paul Moers. Want als je niet behoorlijk wordt behandeld ga je toch gewoon op internet shoppen? Volgens Moers zijn bedrijven te veel gericht op de korte termijn en ontbreekt het ze aan langetermijnvisie.

Maak van winkelen een avontuur en beleving
Zijn er bedrijven in onze markt die het goed doen, vragen we hem. ‘De kindermarkt heeft niet direct een representant die mijlenver boven iedereen uitsteekt. Maar daar ligt nu juist de kans’, antwoordt Moers.’ Jonge ouders zitten vol met vragen. Probeer daar nu antwoord op te geven. Gebruik ook interactieve media in de winkel, maak van het winkelen een avontuur en een beleving. Ikea doet het daarin heel goed. Het personeel gaat nooit met je in discussie als er een probleem is, maar ze gaan voor de oplossing. Er is niet alleen kinderopvang, maar ook goedkope catering. Overal hangen papieren meetlintjes zodat je alles kunt nameten en overal liggen gratis schrijfblokjes en potloden. De besparingen in de keten worden teruggeven aan de klant.’

Alles uit de kast halen om klanten aan je te binden
Volgens Moers zijn er drie strategieën om te overleven: ‘Je bent de goedkoopste, je hebt het beste product of je levert de beste service. Omdat de eerste twee strategieën voor maar weinig bedrijven zijn weggelegd, moeten bedrijven en winkels zich dus richten op service! Dat betekent: ‘hoge service leveren voor betaalbare prijzen’. Weinig bedrijven lijken zich te realiseren dat consumenten het bestaan van jouw bedrijf kunnen bepalen door hun ervaringen op internet te zetten.’ Volgens Moers kunnen we veel leren van onze buren. ‘Belgen en Duitsers zijn veel dienstbaarder dan wij Nederlanders. Wij zijn Calvinistisch ingesteld. Doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg. Bedrijven zouden dienstbaarheid hoog op de agenda moeten zetten, want daarmee kun je als fysieke winkel overleven en het verschil gaan maken met online.’

Dit is een gedeelte uit het verschenen artikel In Babywereld, februari 2014




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *