Webshops: Weet u hoe u uw klanten blij maakt?

onderscheidende webshop

Webshoppen was nog nooit zo populair. Vorig jaar kocht de Nederlandse consument voor ruim 9 miljard euro online. Voor webshops is het echter niet allemaal rozengeur en maneschijn. De consument wordt steeds veeleisender, terwijl de concurrentie hand over hand toeneemt. En dus moeten online ondernemers zichzelf continu de vraag stellen: hoe blijf ik relevant en onderscheidend?

De Nederlandse online retailmarkt, de afgelopen jaren immer goed voor dubbele groeicijfers, is in razend tempo volwassen geworden. In veel productgroepen vlakken de spectaculaire groeipercentages nu echter af, terwijl er juist steeds meer concurrentie bijkomt. Niet in de laatste plaats van machtige buitenlandse spelers als het Duitse Zalando, het Amerikaanse Amazon of het Japanse Rakuten, die allen op immense schaalvoordelen en miljardenomzetten kunnen bogen. En dan is er ook nog de brede instroom van traditionele retailers, die massaal eieren voor geld kiezen en ook een webshop beginnen.

arnoud grootZo ontstaat een echte verdringingsmarkt waarop de klant zich steeds meer koning gaat voelen. Of misschien is dictator een beter woord: geen messcherpe service tegen bodemprijzen? Dan klikken we toch gewoon even door naar de volgende webshop! In deze messcherpe concurrentiestrijd moeten online ondernemers zichzelf steeds nadrukkelijker de vraag stellen: Hoe blijf ik relevant en onderscheidend voor de consument? Net als bij de stenen winkels ligt het antwoord in een klantgerichte aanpak. Verplaats jezelf in je klant, probeer diens behoeftes zo goed mogelijk in kaart te brengen en speel daar op een creatieve en innovatieve manier op in.

Cadeautjes

Kleertjes.com heeft dat feilloos in de smiezen. De online marktleider op het gebied van baby- en kinderkleding probeert van elke bestelling een cadeautje te maken. Allereerst is er goed nagedacht over de verpakking. In hun haast hun ‘cadeautje’ uit te pakken snijden veel consumenten de kartonnen dozen open, met het gevaar dat ze daarbij ook de bestelde kleding kapotsnijden. Daarom bevestigt Kleertjes.com  een zelfbouwpakket op de verpakking dat door de ontvanger tot kijkdoos kan worden gevouwen.  Daar zet niemand dus meer het mes in.

Eenmaal geopend treffen Kleertjes-klanten vaak ook nog een extra kadootje aan, zoals eenvoudig speelgoed met het bedrijfslogo of een aapje dat dat logo verbeeldt. En vaak ook nog een magazine van een van de partners van de kinderdledingwebshop. ‘Het is misschien iets duurder, maar het draagt enorm bij aan de beleving van de klant’, vertelde operations manager René Gijsman eerder aan Supply Chain Magazine.  ‘Kleertjes is groot geworden door dit soort fratsen.’

Feel good-factor

Met een beetje creativiteit verhoog je zo dus de ‘feel good-factor’ die zo belangrijk is om je klanten te binden. Ander goed voorbeeld is Yumeko.nl, de webshop voor biologisch verantwoord beddengoed en aanverwanten. Klanten vinden hun bestelde bedlinnen bijvoorbeeld altijd verpakt in luxe pakpapier, vergezeld van een zakje welriekende lavendel. Tevens is de naam van de klant op elk bijbehorend bedankbriefje met de handgeschreven. Elke bestelling voelt hierdoor volgens de uitbaters van de site aan als een ‘verwenmoment’.

Een andere gouden formule om jezelf te onderscheiden is het aanbieden van waardevolle informatie die in het verlengde ligt van je product. Zoals wijnwebshop Bythegrape.nl, die op haar website liefst 22 vaste columnisten laat vertellen over hun favoriete wijnen. Daaronder bijvoorbeeld ook bekende culinaire fijnproevers en professionele wijnrecensenten als Onno Kleyn en Nicolaas Klei. Of Koffiediscounter, ‘de grootste winkel voor espresso’, waar bezoekers worden ontvangen door de ‘digitale verkoper’. Een op video vastgelegde verkoopmedewerker praat de potentiële koper op vlotte wijze langs de mogelijkheden en specificaties van espressoautomaten, inclusief de vele knopjes en andere toeters en bellen die veel consumenten anders ongebruikt laten.

Verdiende aandacht

Zo voeg je dus echt waarde toe aan de beleving van de consument. Bovendien versterk je het gevoel van expertise dat je met je webshop wilt oproepen in een niche. Eerste stap voor elke webshop is het bepalen van een kernboodschap: ‘Dit zijn wij en dit doen wij.’ Daarna moet vooral veel tijd en energie worden gestoken in het vertalen van deze boodschap naar relevante content voor de doelgroep. Zo  verdien je op natuurlijke wijze aandacht van je doelgroep, en ontspring je de race naar de bodem voor de laagste prijs. En die race kan toch maar één webshop winnen.

Door Arnoud Groot




Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *