Met wereldwijd 2,7 miljard gebruikers en een markt leidende positie in Nederland met ruim 10,8 miljoen dagelijkse ‘appers’, is WhatsApp niet meer weg te denken als communicatiekanaal voor organisaties. Dit kanaal is niet alleen in te zetten voor snelle en goede klantenservice, ook is het een optie om nieuwsbrieven en andere marketing- en communicatiecontent bij klanten onder de aandacht te brengen. Hoe je dat aanpakt lees je hier.
Hoe ‘even appen’ uitgroeide tot een begrip
Eerst een korte terugblik. WhatsApp begon in 2009 vanuit een idee van 2 ex-Yahoo! werknemers. De app was in eerste instantie bedoeld om te kunnen zien wie van je iPhone-vrienden beschikbaar was. Toen enkele maanden na de introductie Apple het mogelijk maakte om vanuit apps meldingen te sturen, zagen de makers kans om berichten aan deze statusmeldingen toe te voegen. Hetzelfde jaar groeide WhatsApp in rap tempo, ook op concurrerende Android toestellen. In 2014, ten tijde van de aankoop van WhatsApp door Facebook (het huidige Meta), telde de app al bijna een half miljard gebruikers. Nieuwe toevoegingen waren het delen van foto’s, video’s en groepschats, het inspreken van spraakberichten en videobellen. Inmiddels maken meer dan 2,7 miljard mensen wereldwijd minimaal maandelijks gebruik van WhatsApp en worden dagelijks meer dan 1 miljard berichten tussen gebruikers uitgewisseld.
Organisaties omarmen WhatsApp
In 2018 kwam WhatsApp met een zakelijke variant op de markt: WhatsApp Business. Hiermee werd de communicatie tussen klanten en bedrijven in één klap naar een nieuw, hoger niveau gebracht. Want, aangezien WhatsApp op dat moment al een geaccepteerde en veelgebruikte vorm van communicatie was tussen mensen onderling, was het slechts een kleine stap voor consumenten en klanten om via WhatsApp een organisatie te benaderen met vragen, klachten of problemen.
Campagnes draaien via WhatsApp
Een zeer interessante ontwikkeling in het zakelijk gebruik van WhatsApp is de proactieve inzet ervan door organisaties. Je kunt, naast WhatsApp Business dus reactief te gebruiken voor support en ondersteuning, het kanaal ook gebruiken om klanten vanuit je organisatie te bereiken. Wist je bijvoorbeeld dat je met WhatsApp campagnes kunt draaien op dezelfde manier als je campagnes voor mail en andere social media uitvoert? En dat WhatsApp een open-rate heeft van 98%, wat het een zeer aantrekkelijk marketingkanaal maakt? Ook het klik-ratio ligt met 45 tot 60% beduidend hoger dan bijvoorbeeld mail met een gemiddelde open-rate van zo’n 22%.
Verschil tussen WhatsApp Business en WhatsApp Business IPA
Voordat je WhatsApp Business inzet om klanten proactief te bereiken, is het handig om te weten dat je gebruik kunt maken van WhatsApp Business (gratis) of WhatsApp Business IPA (betaald). Hieronder zetten we de verschillen op een rij.
WhatsApp Business
- Je kunt maximaal met 256 mensen tegelijkertijd communiceren.
- Nauwelijks mogelijkheid tot meten van je marketing en klantenservice inzet.
- Je kunt maar één mobiele telefoon en 4 computers/laptops inzetten voor communicatie met klanten.
- Klanten moeten jouw nummer hebben opgeslagen in zijn/haar contacten voordat je ze kunt benaderen.
- Je kunt je account geen naam geven, alleen je nummer is zichtbaar.
- Communicatie met klanten is gratis.
WhatsApp Business IPA
- Je kunt met meer dan 256 mensen tegelijktijdig communiceren.
- Dashboard aanwezig waarmee marketing- campagnes en klantenservice meetbaar is.
- Het is mogelijk om vanaf meerdere mobiele telefoons te communiceren met klanten.
- Je kunt klanten bereiken, ook al hebben ze jouw nummer niet opgeslagen.
- Het is mogelijk om een officieel WhatsApp Business-account aan te maken, waarbij je bedrijfsnaam wordt weergegeven. Bovendien staat er een groen verificatievinkje naast je bedrijfsnaam om echtheid en betrouwbaarheid aan te tonen.
- Je betaalt op 2 manieren voor communicatie met klanten:
- Berichtenverkeer gestart door klanten is tot 1.000 chats per maand gratis. Daarna kost een chatgesprek € 0,0738.
- Komt het initiatief vanuit jouw organisatie? Dan zijn de kosten tussen de € 0,0596 en € 0,13232.
Het is dus mogelijk om als organisatie berichten uit te zetten naar je klanten. Let wel op hoe je dit doet: het is een gemiste kans als je saaie, generieke of als storend ervaren commerciële verkoopberichten verstuurd. Hieronder vind je 5 inspirerende manieren waarop je meer interactieve campagnes met WhatsApp Business of WhatsApp Business IPA kunt draaien:
- 1. Leads
Je kunt via WhatsApp leads verkrijgen door potentiële klanten aan te moedigen zich aan te melden voor een mailnieuwsbrief of richting de potentiële doelgroep een speciale promotie te verzenden. Als jouw WhatsApp Business API-software integratie met een CRM ondersteunt, kun je door het synchroniseren van je leadbestand met de WhatsApp Business software een lijst maken van potentiële klanten. - 2. Interactieve nieuwsbrief
Je kunt WhatsApp inzetten om kanaal exclusieve inhoud naar je klanten te sturen die ze nergens anders vinden, denk aan kortingen. Beschik je over contactgegevens, dan kun je via WhatsApp Business op dezelfde manier een nieuwsbrief uitsturen als je zou doen via mail. De kracht van het versturen van nieuwsbrieven via WhatsApp schuilt erin dat je de mogelijkheid hebt om 1-op-1 interacties aan te gaan met de doelgroep. - 3. Stimuleren verkoop
WhatsApp Business kan een impuls geven aan sales door klanten via WhatsApp attent te maken op voor jou commerciële kansen. Denk aan een herinnering van een niet afgerekend digitaal winkelmandje. Andere mogelijkheden zijn het sturen van een orderbevestiging via WhatsApp bij een aankoop. Verder is het mogelijk om de verkoopervaring meer naar WhatsApp te richten: voeg je productcatalogus toe aan WhatsApp Business en laat je klanten door je aanbod op WhatsApp bladeren en direct bestellen vanuit de app. - 4. Verbeterde klantenservice
WhatsApp Business biedt 24/7 ondersteuning voor realtime conversaties, zodat klanten binnen enkele seconden antwoord krijgen op vragen. Naast customer support via een chatfunctie op je website of via een social mediakanaal, kun je door gebruik te maken van de WhatsApp Business API ook ondersteuningsvragen via het kanaal laten verlopen. - 5. Geoptimaliseerde transacties
WhatsApp Business beschikt over een ingebouwde functionaliteit om transacties via het sociale platform te laten verlopen. Via deze functie kunnen organisaties betalingen ontvangen, producten of diensten verkopen of kortingen aanbieden. Naast dat je WhatsApp for Business API-leverancier geoptimaliseerde transacties moet ondersteunen, dien je als organisatie ook te beschikken over een compatibele betalingsprovider: mocht een klant een betaling hebben uitgevoerd, dan kun je deze direct via WhatsApp bevestigen met een bericht.
WhatsApp Business belangrijke voorwaardes
Kortom: naast een populair platform voor persoonlijke interacties is WhatsApp een krachtig platform voor marketing. Wel verbindt WhatsApp een aantal voorwaarden aan het gebruik ervan voor organisaties: uiteraard geldt voor het gebruik van WhatsApp door organisaties dezelfde beschermingsregels als voor persoonlijk verkeer. Zo worden berichten verstuurd door organisaties naar klanten via WhatsApp end-to-end versleuteld. En berichten die geen deel uitmaken van 1-op-1 conversaties met klanten ten behoeve van service en support moeten worden goedgekeurd door WhatsApp. Deze regel dient als bescherming van WhatsApp-gebruikers tegen spam en fraude.
Bronnen: Spotler, Shopify.com, conversation24.nl en Sleekflow turorial
