Tijdens de kick-off van Shopping Tomorrow sprak Kitty Koelemeijer, Professor Nyenrode Business Universiteit over de paradox van e-commerce en toekomstige scenario’s. De paradox van deze tijd is volgens Koelemeijer dat we toegang hebben tot alle technologieën en data. Dus zoeken en vergelijken we tot we tevreden zijn. Aan de andere kant geven we veel data weg en krijgen we maar een klein beetje macht terug. Wil je minder afhankelijk worden van big tech, dan moet je daar veel moeite voor doen.
Twee scenario’s in Shopping 2030
ShoppingTomorrow brengt een nieuw boek uit met daarin twee uitgewerkte scenario’s. De ene kant is de pessimistisch: kaalslag in de koopgoot. Gaan grotere platformen winnen dan wordt het steeds moeilijker voor de toegevoegde waarde van de retail en worden we afhankelijk van big tech. We hebben dan geen grip meer op data en wat er met data gebeurt. Het optimistische scenario houdt in dat er meer harmonie komt in de retail. Technologie en data blijft van onszelf. Ze worden niet gebruikt als businessmodel van anderen.
Samenvatting Shopping 2030
Aan de ene kant heeft e-commerce dus een grote vlucht genomen (mede door corona) en is niet meer weg te denken in de customer journey van de klant. Er zijn bijna 1 miljoen nieuwe online shoppers bijgekomen in Nederland waaronder ook oudere consumenten. Aan de andere kant zien we steeds meer fietskoeriers in de grote winkelstraten en staan steeds meer winkelpanden leeg. Het zure is dat de winsten van veel grote online retailplatformen legaal naar het buitenland wegvloeien. Gaat dit zo door, dan verschraalt het retailklimaat heel snel, tenzij de overheid een meer gelijk speelveld gaat creëren.
De consument zelf denkt wisselend over internationale platformen. De helft van de ondervraagden heeft een voorkeur voor een Nederlands of Europees platform ook als de prijzen hoger liggen, blijkt uit GfK onderzoek.
Digital native gewend aan gemak en complete klantreis
Het aandeel Millennials en de daaropvolgende Generatie Z zal tegen 2030 ongeveer 42 procent zijn. Deze digital natives zijn gewend aan gemak en ze willen hun behoefte invullen met een klantreis via alle mogelijke kanalen ondersteund door moderne technologie. Zoals een combinatie van een tennisracket, tenniskleding, baanreservering, sportvoeding en fysiotherapie. Deze generatie hecht ook aan levensvervulling waarbij ervaring en toegang belangrijker zijn dan bezit. Duurzaamheid is voor hen vanzelfsprekend.
Tegenstrijdigheid
Er zitten wel tegenstrijdigheden in wat de consument wil en welke waardes ze aanhangen. Zo worden consumenten veeleisender op het gebied van klantreis en service maar hechten ze ook waarde aan een betere en eerlijke wereld. De helft van de Nederlandser is terughoudend in het delen van data met bedrijven, maar 71 procent verwacht wel een gepersonaliseerde shopervaring. 47 procent van de Nederlanders geeft aan bewuster te zijn geworden qua duurzaamheid door de coronacrisis, maar nog steeds is de prijs doorslaggevend bij de aanschaf, tweederde geeft aan niet extra te willen betalen.
Winkel van 2030
Door alle ontwikkelingen is de totale winkeloppervlakte afgenomen en worden winkelgebieden compacter. Er is een mix ontstaan van winkelen, wonen, werken en horeca. Een winkel is vooral bedoeld om producten te etaleren met showrooming en experience als sleutelwoorden. Winkels zijn kleiner, hebben minder voorraad maar met slimme technologie bieden ze wel een breed assortiment.
Technologie en vertrouwen
Door alle AI ontwikkelingen (artificial intelligence) vertrouwen we steeds meer op technologie. Het gaat daarbij niet alleen om fysieke goederen, het gaat ook om kwaliteitswaarborgen van digitale producten en informatie. Denk aan het bestrijden van fake news en het controleren van video content. Deskundigen roepen retailers op hierover na te denken, hoe gaat dit de interactie met de klant veranderen?
Businessmodellen 2030
Het aanbieden van producten, diensten en kanalen in één totaalbehoefte van de klant vraagt om verschillende specialismen. Daarvoor zijn samenwerkingen nodig. De ene partij is goed in het aanbieden van kennis en assortiment, de andere kan zorgen voor snelle bezorging en slimme voorraadlogistiek.
Klantdata
De vraag rest of klantdata nog wel de nieuwe olie voor de retailer is. Misschien gaan strengere regelgeving en nieuwe technologieën zorgen voor datasoevereiniteit waarbij de consument de volledige controle heeft over zijn eigen data?
Bron: Shopping in 2030
Lees meer artikelen over bedrijfsvoering
