De Nederlandse e-commerce groeit, maar het koopgedrag verandert. Hoe reageren Nederlanders op de huidige economische situatie en wat voor invloed heeft dit op hun online koopgedrag? Mollie heeft een grootschalig onderzoek uitgevoerd en BabyWereld heeft de belangrijkste inzichten voor je op een rijtje gezet.
Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten uit Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk in 2024. De steekproef is goed gebalanceerd qua man-vrouw, socio-economische achtergrond en leeftijd (van 18-jarigen tot 55-plussers). Dit geeft een scherp en divers inzicht in de laatste trends en verwachtingen van shoppers.
Economisch sentiment en koopgedrag
Het economisch sentiment in Nederland is licht verbeterd ten opzichte van 2023: 34% is positief, 31% negatief en 35% neutraal. Deze verschuiving naar optimisme heeft gevolgen voor het koopgedrag. Nederlanders zijn prijsbewuster dan ooit; 37% zoekt altijd naar de laagste prijs, 31% doet meer onderzoek voordat ze kopen en 29% koopt vaker met korting. Bijna een kwart wacht op uitverkopen om iets aan te schaffen. De cijfers over het koopgedrag laten zien dat consumenten op verschillende manieren zekerheid zoeken: 23% kiest liever voor producten van bekende, betrouwbare merken, terwijl 24% meer loyaal is aan merken die uitstekende service en klantbeleving bieden.
Opmars van online winkelen
Online winkelen groeit: 50% winkelt vaker online dan in fysieke winkels (tegen 41% in 2023). Toch blijft de fysieke winkel relevant voor 28% van de consumenten. Webshops kunnen profiteren van het prijsbewustzijn door kortingen, loyalty programma’s of gratis verzending aan te bieden.
Betaalmethoden: lokale voorkeuren en innovaties
In Nederland blijft iDEAL de populairste betaalmethode (66%), gevolgd door PayPal (47%) en bankpassen (39%). Het gebruik van automatische incasso’s is afgenomen van 20% naar 10%, wat duidt op een wens om meer controle over uitgaven te houden. Klarna is marktleider in BNPL[1] (21%). Het is advies vanuit Mollie is om populaire betaalmethoden te integreren voor een soepel afrekenproces.
Verwachtingen van de Nederlandse consument
Nederlanders stellen hoge eisen aan webshops; 84% waardeert een snel en efficiënt check-out proces, terwijl 80% favoriete betaalmethoden belangrijk vindt. Gratis verzending (78%) en gratis retourneren (75%) zijn eveneens must-haves. Klanten verwachten snelle levering (73%) en verschillende leveringsopties (70%). Het belang van klantenservice is ook toegenomen ten opzichte van vorig jaar.
Klantloyaliteit en herhaalaankopen
Loyaliteit opbouwen vereist meer dan alleen een goed product. Gratis verzending (90%), een gebruiksvriendelijke website (88%) en verschillende betaalmethoden (90%) zijn cruciaal voor herhaalaankopen. Klantenservice speelt ook een belangrijke rol, vooral als deze via meerdere kanalen beschikbaar is (82%).
Toekomst e-commerce in Nederland
Hoewel 49% van de consumenten denkt dat de economie zal verbeteren, blijven economische onzekerheden bestaan. Toch verwacht 48% meer online uit te geven. Er is veel potentieel voor groei in de Nederlandse e-commerce voor bedrijven die zich richten op prijsbewustzijn, goede klantenservice en gemakkelijke betaal- en leveringsopties.
Hoe Nederlandse consumenten online shoppen
Bijna de helft van de Nederlanders (45%) zoekt via zoekmachines naar online winkels, terwijl 40% direct naar de webshop van een merk gaat. 36% leest reviews van andere klanten en 27% vergelijkt prijzen via vergelijkingssites. Internationale marktplaatsen zoals Amazon zijn minder populair in Nederland dan in andere landen (30%). Veel consumenten gebruiken fysieke winkels als showrooms, waarbij ze eerst online kijken en daarna het product in de winkel zien.
Conversie stimuleren
Om conversie te verhogen, zijn kortingen bij het verlaten van de webshop (40%) en mailherinneringen (27%) belangrijke stimulansen. 48% kiest voor de webshop met de laagste prijs, gevolgd door gratis verzending (40%). Vertrouwen in een webshop speelt ook een grotere rol, waarbij steeds meer consumenten de voorkeur geven aan vertrouwde namen (37%).
Afgebroken aankopen
De grootste redenen voor het afbreken van aankopen zijn onverwachte kosten (49%), het ontbreken van favoriete betaalmethoden (44%) en zorgen over de veiligheid van betalingen (51%). Ook een complex check-out proces is een veelvoorkomende frustratie. Bedrijven kunnen deze obstakels vermijden door transparante communicatie en een eenvoudig, veilig check-out proces te bieden.
Sociale media en e-commerce
Nederlandse consumenten gebruiken social media zoals YouTube (47%), Instagram (41%) en Facebook (37%) om producten te vinden. Social commerce (aankopen via sociale media) is in opkomst, met Instagram en Facebook als populairste platforms. Visuele content op platforms als TikTok en Snapchat wint ook aan terrein.
Conclusie
Het onderzoek toont duidelijk dat de verwachtingen van de Nederlandse consument steeds hoger zijn van webshops. Nederlandse consumenten verwachten een snelle, gemakkelijke en veilige online-ervaring. Ze zijn prijsbewuster, zoeken efficiëntie en goede service en vertrouwen in de webshop. Bedrijven die zich kunnen aanpassen aan deze veranderende verwachtingen en het belang van een naadloos betaalproces erkennen, zullen zich onderscheiden in de competitieve e-commerce markt.
Bron: Mollie.com – Beeld: iStock.com/lorenzoantonucci
[1] Buy Now, Pay Later
Meer interessante artikelen lezen? Klik hier.
