Medewerkers vinden en binden in tijden van arbeidskrapte

Beeld: iStock.com/Rawpixel

Veel retailers investeren vandaag in technologie om efficiënter te werken en kosten te besparen. Maar efficiëntie mag niet ten koste gaan van de klantbeleving. Uiteindelijk draait het nog altijd om tevreden klanten. Gedragswetenschapper Luc Ardies, met 30 jaar ervaring in de ondernemerswereld, schreef er een boek over: De Motivatiecodex. Daarin legt hij uit hoe je medewerkers motiveert om elke dag het beste van zichzelf te geven.

Vooral in de retail – waar e-commerce blijft groeien – zijn enthousiaste en betrokken winkelmedewerkers belangrijker dan ooit. Zij maken het verschil met een persoonlijke service die webshops niet kunnen bieden. Maar hoe vind je in een krappe arbeidsmarkt de juiste mensen? En hoe zorg je ervoor dat ze gemotiveerd blijven?

Beleving verkoop je niet

— die wordt gemaakt door je medewerkers

Technologie en AI: hulpmiddel, geen vervanging

Luc: ‘Grote bedrijven zetten sterk in op automatisering en kunstmatige intelligentie. Dat verhoogt de efficiëntie, maar gaat soms ten koste van persoonlijk contact. Klanten raken gefrustreerd op digitale platformen waar ze niemand kunnen aanspreken. Toch zoeken mensen nog steeds warmte, begrip en een persoonlijke aanpak. Digitalisering hoeft menselijkheid echter niet uit te sluiten. Door repetitieve taken te automatiseren, komt er tijd vrij voor menselijke interactie. Leidinggevenden kunnen zich meer richten op hun team: medewerkers motiveren, samenwerken versterken en problemen tijdig signaleren. Wie AI slim inzet, versterkt de band met klanten én medewerkers.’

Geef medewerkers verantwoordelijkheid

‘We leven in een snel veranderende wereld, met veel onzekerheid. Ook klantverwachtingen veranderen voortdurend. Daarom is het belangrijk dat organisaties hun leiderschap en structuur herbekijken. Retailmedewerkers staan in de frontlinie. Zij hebben direct contact met klanten en moeten snel kunnen handelen. Geef hen dan ook het vertrouwen en de bevoegdheden om zelfstandig beslissingen te nemen. Als elke vraag eerst langs de leiding moet, is de klant vaak al vertrokken. De uitdaging? Medewerkers voorbereiden op die verantwoordelijkheid en leidinggevenden overtuigen om controle los te laten. Zeker in sectoren met veel emotionele betrokkenheid – zoals babywinkels – is het cruciaal dat medewerkers mede-eigenaar worden van hun werk. Ze moeten voelen dat hun inzet ertoe doet.’

Fysieke winkels versus e-commerce: beleving als troef

‘De retailsector staat onder druk door de groei van online verkoop. Webshops zijn niet altijd rendabel, maar winnen wel terrein. Waarom zouden klanten nog naar een fysieke winkel komen als ze via hun mobiel alles aan huis kunnen laten leveren? Het antwoord ligt in de winkelbeleving. Neem Ciao Bambino, een babywinkel in Limburg. Zij wonnen de UNIZO ‘WinkelHier’-prijs met een vernieuwend concept: een combinatie van winkel, workshops en advies rond

babyzorg en gezondheid. Zo creëren ze meerwaarde en bouwen ze een sterke relatie op met hun klanten. Maar beleving begint bij mensen. Zonder gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers lukt dat niet. Zij maken van een bezoek aan de winkel een echte ervaring.’

Technologie maakt je sneller,

maar mensen maken het verschil

Waarom blijven mensen wél?

Veel retailers worstelen met het vinden en behouden van medewerkers. Zeker jonge mensen kiezen bewust voor werk met inhoud en toekomstperspectief. En als ze elders meer verdienen of zich beter ondersteund voelen, stappen ze snel over. Om hun motivatie te begrijpen, verwijst Luc Ardies naar de motivatiepiramide van Maslow. Die legt uit wat medewerkers nodig hebben om zich goed te voelen op het werk: eerlijk loon, veiligheid en stabiliteit op de werkvloer, een fijne sfeer en goede collega’s, waardering en erkenning voor hun werk en groei- en opleidingsmogelijkheden.

Luc: ‘Als aan deze basisbehoeften is voldaan, kun je bouwen aan echte betrokkenheid. En dat leidt tot medewerkers die blijven, zich inzetten en klanten goed helpen. Uiteindelijk draait het niet alleen om geld. Mensen willen werk dat betekenis heeft. In de babybranche is het relatief eenvoudig om te tonen dat hun werk belangrijk is: ze helpen bij de zorg voor jonge gezinnen, iets waar ze trots op kunnen zijn. Maar die zingeving moet je als werkgever blijven benoemen en versterken.’

Wie mensen wil houden,

moet méér bieden dan een loonstrook

Moet ik dan een halve psycholoog zijn?

‘Veel werkgevers stellen zich de vraag: “Moet ik dan psycholoog spelen om mijn medewerkers te begrijpen?” Het is een logische vraag. Zeker met jongere generaties, zoals GenZ, is het niet altijd eenvoudig. Ze groeien op in een wereld vol onzekerheden: klimaatverandering, pandemieën, oorlogen. Dat beïnvloedt hun gedrag en verwachtingen. Toch zijn de verschillen binnen een generatie vaak groter dan tussen generaties. Elke medewerker is uniek. Daarom is het belangrijk om tijd te maken voor individuele gesprekken, begeleiding en coaching. Geen one-size-fits-all, maar maatwerk.’ Luc Ardies benadrukt in zijn boek dat je als leidinggevende geen psycholoog hoeft te zijn, maar dat een basisinzicht in motivatie wel helpt. Zijn boek biedt daarbij concrete handvatten: 7 thema’s en 70 tips over onder andere werving, opleiding, veranderingsprocessen, plezier op het werk, omgaan met GenZ en het bouwen van diverse teams.

‘In een competitieve en snel veranderende retailwereld zijn gemotiveerde medewerkers je grootste troef. Technologie en AI kunnen helpen om efficiënter te werken, maar menselijk contact blijft essentieel. Geef medewerkers vertrouwen, verantwoordelijkheid én waardering. Zorg voor een betekenisvolle werkomgeving waar mensen graag blijven. Als retailer kun je zo niet alleen klanten, maar ook medewerkers aan je binden. En dat is, zeker in tijden van arbeidskrapte, goud waard.’